Evolución hacia un modelo basado en la humanización para mejorar la experiencia del paciente

Desde 2021, la Clínica Sant Antoni tiene como misión ofrecer una atención sanitaria integral y coordinada, basada en valores como la humildad, el respeto y la empatía. Para mejorar la experiencia de pacientes, familiares y personal, en 2024 se creó la Comisión de Humanización, que promueve un trato más cercano y humano. Se implementan evaluaciones mediante encuestas y se transforma el SAU (Servicio de Atención al Usuario) en un espacio de escucha activa. El objetivo es aumentar la satisfacción y el bienestar de todas las personas implicadas.

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Descripción

La Clínica Sant Antoni ha puesto en marcha una serie de iniciativas con el objetivo de mejorar la atención a pacientes y familiares, alineándose con los objetivos establecidos en el Plan de Salud 2011-2015, que promueve una atención centrada en las personas. A través de esta nueva estrategia, el equipo de la clínica busca garantizar una experiencia de calidad para los pacientes, con un enfoque integrado, cercano y humano.

Uno de los pilares fundamentales de este enfoque es la mejora del trato hacia pacientes y familiares. Las quejas y agradecimientos recogidos por el departamento de SAU (Servicio de Atención al Usuario) mostraban que la percepción sobre la comunicación de los profesionales sanitarios con los pacientes estaba influida por su capacidad de empatía, amabilidad y cercanía. Por ello, la clínica se ha comprometido a trabajar de manera intensa para lograr que los profesionales sanitarios mejoren su trato y se conviertan en agentes de una atención más humanizada.

Además, la humanización en la atención sanitaria es una prioridad para la clínica, que apuesta por un modelo de salud que atienda no solo las necesidades físicas de los pacientes, sino también las emocionales y sociales. Este enfoque tiene como objetivo mejorar la experiencia general dentro de la institución, no solo desde la perspectiva del paciente y su familia, sino también desde la del propio personal. El bienestar del personal sanitario se considera un factor clave para mejorar la experiencia del paciente. Cuando los profesionales se sienten valorados y bien cuidados en su entorno laboral, esto se refleja directamente en la calidad de la atención que ofrecen a los pacientes y familiares.

En este sentido, la creación de la Comisión de Humanización es una de las medidas más destacadas para conseguir este cambio de modelo. Constituida en febrero de 2024, esta comisión está formada por un grupo multidisciplinar de profesionales, que incluye médicos, personal directivo, de recursos humanos, de enfermería, TCAEs (técnicos en cuidados auxiliares de enfermería), personal de recepción, limpieza y otras áreas de la clínica. El objetivo principal de la comisión es trabajar conjuntamente para promover el cumplimiento de los valores fundamentales de la institución, que incluyen la humildad, el compromiso, el respeto, la autonomía y la empatía.

Uno de los cambios más significativos que se han introducido es la transformación del SAU, tradicionalmente considerado una “buzón” de sugerencias y quejas, en un espacio de escucha activa y atención directa. Este cambio implica que el SAU deje de ser un simple canal de recepción de quejas para convertirse en un espacio donde pacientes y familiares puedan expresar sus necesidades de manera más personalizada y obtener respuestas rápidas y efectivas. Además, la clínica ha implementado nuevos canales de comunicación para garantizar que las demandas y preocupaciones sean atendidas de manera más proactiva y cercana.

Para evaluar el impacto de estas mejoras, se han establecido mecanismos de evaluación continua, como las encuestas PLAENSA para los pacientes y la escala YESAVAGE para medir su estado emocional. Estas herramientas permitirán obtener información valiosa para ajustar y mejorar los procesos. Asimismo, se realizarán encuestas de satisfacción al personal después de las formaciones específicas que se les ofrecerán para fomentar una atención más humanizada.

Este cambio de modelo también se alinea con el compromiso de la clínica de crear un entorno laboral positivo, donde los profesionales se sientan implicados y motivados. Se reconoce que el nivel de compromiso e implicación del personal aumenta cuando se encuentra en un ambiente de trabajo favorable, y este factor influye directamente en la mejora de la experiencia de pacientes y familiares.

Necesidades

Mejora del trato hacia pacientes y familiares.
Cumplimiento del objetivo del Plan de Salud 2011-2015.
Bienestar del personal como motor para mejorar la experiencia del paciente.
Creación de un grupo de trabajo multidisciplinar.
Transformación del SAU (Servicio de Atención al Usuario): pasar de ser un simple “buzón” de sugerencias y quejas a un espacio de escucha activa y atención directa, buscando una interacción más cercana y personalizada con pacientes y familiares.

Resultados

Satisfacción clientes. Mejora progresiva y constante de la satisfacción de los usuarios, con un aumento en la puntuación del ítem de la encuesta de Fidelidad (en la que los usuarios recomiendan nuestra clínica a sus familiares y amigos), un incremento de los agradecimientos y una disminución muy significativa de las quejas o reclamaciones presentadas por los usuarios. El resultado global de las encuestas de satisfacción desde 2019 muestra que la puntuación mejora año tras año. Ver Anexos.