Comunicación 360º para humanizar la atención a la salud mental
Como organización centenaria y descentralizada, la Fundació Hospitalàries Sant Boi se propuso que su propósito de humanizar la atención en la salud mental trascendiera lo teórico y se viviera en todos los niveles. Para ello, desarrolló un plan de comunicación 360º, con acciones internas y externas dirigidas a transmitir y difundir los valores de hospitalidad y atención humanizada. El plan ha generado resultados muy positivos, fortaleciendo la implicación del personal y el reconocimiento social de la organización.
Descripción
La Fundació Hospitalàries Sant Boi desarrolló un plan de comunicación 360º para difundir su propósito institucional de humanizar la atención a la salud mental y fortalecer la coherencia entre sus valores y la práctica asistencial. Se concretó en las siguientes acciones:
1) Plan de Comunicación Integral
El Área de Comunicación elaboró un Plan de Comunicación Integral, alineado con el Plan Estratégico Hospital de Futuro, el Plan de Comunicación de Provincia y el Marco de Identidad Institucional (MII). Este plan contempla tanto la comunicación interna como la externa, e incluye canales como la Intranet, el boletín interno BM Conecta, el Portal del Empleado, la web corporativa, las redes sociales, el Portal del Paciente y el nuevo boletín de seguridad del paciente.
2) Marco de Identidad Institucional (MII)
A nivel institucional, se reforzó el Marco de Identidad Institucional y el Código de Conducta, difundiendo los valores de hospitalidad, calidad y ética mediante formaciones periódicas impartidas a todos los colaboradores, tanto presenciales como online, a través de la plataforma Moodle y dentro del Programa de Formación Anual.
3) Lucha contra el estigma
La estrategia también aborda la lucha contra el estigma asociado a la enfermedad mental. La normalización de la enfermedad mental es otra manera de humanizar la atención y está intrínsecamente ligada a la comunicación. Entre las acciones destacan:
- Desarrollo del programa de lucha contra el estigma “¿Qué ves en mí? Soy más que una enfermedad mental” ha llevado ya la experiencia en primera persona a más de 1.000 alumnos de instituto, acercando y normalizando la enfermedad mental.
- Realización de jornadas de puertas abiertas para potenciar la implicación de los profesionales en la lucha contra el estigma, en donde diferentes grupos de interés participan en actividades orientadas a luchar contra el estigma.
- Participación de los Barcelona Salut Games, que además de ser una iniciativa de salud y creación de cohesión entre los equipos y entidades participantes, se contribuye solidariamente a un proyecto social.
- Proyectos solidarios como el intercambio de más de 800 postales navideñas entre pacientes y estudiantes del Colegio Viaro, generando un gran impacto emocional y social.
4) Actualización de la Carta de Servicios
Se ha actualizado la Carta de Servicios con la inclusión de los nuevos compromisos en la carta de servicios para que refleje el propósito de humanización de la atención. El Área de Comunicación se encarga de la difusión de la Carta de Servicios entre usuarios, familiares, profesionales y cualquier otra persona interesada, para promover su conocimiento y la sensibilización de los profesionales hacia una atención más humana.
5) Sensibilización hacia el uso de restricciones físicas y químicas
Aplicación de la Norma Libera Care (Fundación Cuidados Dignos). En octubre 2024 se inicia nuevo proyecto en varias unidades piloto del área de atención intermedia con la finalidad de sensibilizar a profesionales, cuidadores y familia sobre el uso de restricciones físicas y químicas mediante la dignificación en el cuidado y la atención centrada en la persona.
6) Comunicación durante el duelo
Atención en el proceso duelo a familiares de pacientes que han fallecido en el centro con llamadas a los 7 días posteriores al deceso y envío de carta de duelo a los 15-30 días. Inicio en diciembre 2024.
En conjunto, la práctica integra comunicación, formación y sensibilización para consolidar una cultura organizativa centrada en la persona, alineando todos los mensajes y acciones con el propósito institucional de humanizar la atención en salud mental.
Necesidades
- Transmitir el propósito institucional de humanizar la atención a la salud mental más allá del plano teórico o filosófico.
- Unificar la comunicación interna y externa en una organización centenaria y descentralizada, garantizando coherencia en el mensaje.
- Sensibilizar a todos los grupos de interés, tanto internos (profesionales y colaboradores) como externos (sociedad, medios, entidades).
- Fortalecer los valores institucionales de hospitalidad, calidad y ética en la práctica diaria.
- Visibilizar el compromiso social de la entidad y normalizar la salud mental a través de la comunicación.
- Promover una cultura organizativa compartida en torno al propósito común de humanización.
Resultados
Satisfacción clientes. El proyecto de intercambio de postales entre pacientes y alumnos superó las 800 cartas en diciembre de 2024, con una gran satisfacción expresada por los pacientes. El programa “¿Qué ves en mí? Soy más que una enfermedad mental” alcanzó a más de 1.000 estudiantes de instituto, promoviendo la empatía y la normalización de la salud mental.
Aumento de la calidad. Encuesta a grupos de interés (comunidad, inversores y reguladores, partners y proveedores), resultados: - Conocimiento de la tarea: 87 % - Conocimiento de los valores: 75 % - Propósito de humanizar: 81 % - Valor y desarrollo mutuo: 78 % - Escucha y diálogo: 74,5 % - Trato recibido: 90,4 %
Mayor notoriedad de marca. La jornada de puertas abiertas obtuvo una puntuación de 4,58 sobre 5 entre los asistentes.
Ámbitos de gestión
Cultura de la organización y liderazgos (Responsabilidad social y buen gobierno de las organizaciones). El plan de comunicación 360º consolida una cultura basada en la hospitalidad, la calidad y la ética, alineando a los equipos con el propósito de humanizar la atención a la salud mental.
Implicar a los grupos de interés. La práctica involucra a profesionales, pacientes, familiares, comunidad, entidades educativas y medios, fomentando la corresponsabilidad y la integración social.
Percepción de los grupos de interés. El impacto se evalúa mediante encuestas a los grupos de interés, que reflejan altos niveles de conocimiento del propósito institucional (81 %) y de satisfacción por el trato recibido (90,4 %).
Anexos
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Año
2025
Precio
Sin especificar
Recomendaciones
Factores clave de éxito:
- Alineación institucional: el plan de comunicación se diseñó en coherencia con el Plan Estratégico Hospital de Futuro, el Plan de Comunicación de Provincia y el Marco de Identidad Institucional.
- Impulso del Área de Comunicación: liderazgo en la creación y despliegue del Plan de Comunicación Integral, garantizando la difusión interna y externa del propósito.
- Integración de canales y mensajes: uso coordinado de Intranet, boletines, portal del empleado, redes sociales y web corporativa para reforzar la humanización como eje transversal.
- Formación y sensibilización continua: incorporación del Marco de Identidad Institucional y del Código de Conducta en el Programa de Formación Anual, impartido a todos los colaboradores.
- Participación comunitaria: acciones externas de sensibilización, como el programa educativo “¿Qué ves en mí?”, las jornadas de puertas abiertas y los proyectos solidarios, que fortalecen la conexión entre institución, pacientes y sociedad.
Observaciones
- El plan ha contribuido a consolidar una cultura organizativa centrada en la persona, en la que la comunicación y la humanización se integran en todos los niveles.
- Se ha fortalecido el sentido de pertenencia y compromiso del personal con el propósito institucional.
- Las acciones de comunicación externa han generado mayor visibilidad y reconocimiento social, mejorando la percepción de la salud mental en la comunidad.
- La coherencia entre propósito, valores y práctica asistencial se refleja en la encuesta de grupos de interés, con un 81 % de conocimiento del propósito de humanizar y un 90,4 % de satisfacción con el trato recibido.
- Los proyectos educativos y colaborativos, como “¿Qué ves en mí?” o el intercambio de postales con alumnos, han demostrado que la comunicación puede ser una herramienta efectiva para reducir el estigma y fomentar la empatía social.
- La experiencia es replicable en otros entornos sociosanitarios, como modelo de comunicación integral orientado a la humanización y al fortalecimiento de la identidad institucional.
Publicada el 22 oct. 2025
